鄂府辦發(fā)〔2022〕192號(hào)

各旗區(qū)人民政府,市人民政府各部門,各直屬單位,各大企事業(yè)單位:

經(jīng)市人民政府同意,現(xiàn)將《鄂爾多斯市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案》印發(fā)給你們,請(qǐng)結(jié)合實(shí)際,認(rèn)真貫徹落實(shí)。

鄂爾多斯市人民政府辦公室

2022年12月22日

鄂爾多斯市推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案

為深入貫徹落實(shí)國(guó)務(wù)院關(guān)于推進(jìn)社會(huì)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的決策部署,以及自治區(qū)黨委、自治區(qū)人民政府,市委和市人民政府工作要求,進(jìn)一步提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱12345)與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)(以下簡(jiǎn)稱110)協(xié)同服務(wù)效能,健全完善社會(huì)治理聯(lián)動(dòng)體系,科學(xué)合理分流非警務(wù)警情,全面提升服務(wù)人民群眾、優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、防控重大風(fēng)險(xiǎn)、維護(hù)安全穩(wěn)定的能力水平,根據(jù)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的意見》(國(guó)辦發(fā)〔2022〕12號(hào))和《內(nèi)蒙古自治區(qū)人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)自治區(qū)推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)實(shí)施方案的通知》(內(nèi)政辦發(fā)〔2022〕89號(hào))要求,結(jié)合我市實(shí)際,制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo),堅(jiān)持人民至上,加快轉(zhuǎn)變政府職能,以深化12345與110業(yè)務(wù)協(xié)同為牽引,以平臺(tái)數(shù)據(jù)智能應(yīng)用為支撐,以分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)高效辦理為重點(diǎn),加快建立“政府主導(dǎo)、職責(zé)明晰、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、科技支撐、服務(wù)群眾”的12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制,為群眾提供更專業(yè)、便捷、高效的熱線服務(wù),提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平,增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

二、工作目標(biāo)

牢固樹立“一盤棋”思想和大局觀念,加快推進(jìn)建立12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。2022年底前,基本建成12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制,厘清工作職責(zé)邊界,充分發(fā)揮各自職能、體系優(yōu)勢(shì),歸口管理非緊急類政務(wù)服務(wù)訴求和警務(wù)類事項(xiàng),推動(dòng)緊急類政務(wù)服務(wù)訴求聯(lián)動(dòng)處置,確保群眾得到更加專業(yè)快捷的服務(wù),推動(dòng)形成12345統(tǒng)籌解決涉及政府管理和服務(wù)的非緊急訴求、推動(dòng)部門高效協(xié)同履職,110依法打擊違法犯罪活動(dòng),及時(shí)處置緊急危難警情,更好維護(hù)社會(huì)治安秩序的工作格局。2023年10月底前,實(shí)現(xiàn)12345與110平臺(tái)互聯(lián)互通、相關(guān)數(shù)據(jù)資源共享,充分發(fā)揮整體協(xié)同優(yōu)勢(shì),不斷提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、智能化水平。

三、工作舉措

(一)明確職責(zé)分工。12345負(fù)責(zé)全天24小時(shí)受理企業(yè)和群眾對(duì)政府管理和服務(wù)的非緊急訴求;110報(bào)警服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)全天24小時(shí)受理公眾報(bào)警、緊急求助和警務(wù)訴求,依法打擊違法犯罪活動(dòng)、處置緊急危難警情、維護(hù)社會(huì)治安秩序、服務(wù)人民群眾。12345受理范圍:企業(yè)和群眾關(guān)于經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決的事項(xiàng),已進(jìn)入信訪渠道的事項(xiàng),以及涉及國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗的事項(xiàng)等不納入受理范圍。

110受理范圍:刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、社會(huì)治安秩序的群體性事件以及其它需要公安機(jī)關(guān)處置的與違法犯罪有關(guān)的報(bào)警;公共設(shè)施險(xiǎn)情、災(zāi)害事故以及其它危及人身和財(cái)產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機(jī)關(guān)參與處置的緊急求助;對(duì)公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀(jì)或者失職行為的投訴。

(二)建立健全對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制。建立健全12345與110統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機(jī)制,負(fù)責(zé)12345與110工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項(xiàng)決策以及重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題協(xié)調(diào)解決,建立和完善各項(xiàng)制度和工作流程,指導(dǎo)和監(jiān)督本地區(qū)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作。充分發(fā)揮12345與110社情民意風(fēng)向標(biāo)、社會(huì)穩(wěn)定感知器、矛盾糾紛減壓閥作用,根據(jù)群眾報(bào)警和訴求事項(xiàng)的性質(zhì)、內(nèi)容、管轄等規(guī)范開展流轉(zhuǎn)處置。12345接到涉及公安的訴求事項(xiàng)或緊急求助、110接到涉及政務(wù)服務(wù)的訴求時(shí),啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)運(yùn)行機(jī)制,通過(guò)一鍵轉(zhuǎn)接、三方通話、系統(tǒng)推送等形式進(jìn)行辦理。

1.建立健全分流轉(zhuǎn)辦機(jī)制。依法依規(guī)完善受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等環(huán)節(jié)的工作流程,12345或110接到明確屬于對(duì)方職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)時(shí),以一鍵轉(zhuǎn)接、系統(tǒng)推送方式及時(shí)轉(zhuǎn)交對(duì)方辦理。對(duì)責(zé)任單位不明確或者職責(zé)交叉的,通過(guò)三方通話(訴求方、12345、110)的方式協(xié)商確定受理平臺(tái),對(duì)協(xié)商后無(wú)法確定的,由首先接到群眾訴求的平臺(tái)先行受理,如存在危及群眾生命、財(cái)產(chǎn)安全和社會(huì)公共秩序的緊急情況,由110及時(shí)派警先行處置。對(duì)明確不屬于110和12345職責(zé)范圍的訴求事項(xiàng),話務(wù)人員要做好合理引導(dǎo)和解釋工作。

2.建立健全日常聯(lián)動(dòng)機(jī)制。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力、極端事件的矛盾糾紛時(shí),要第一時(shí)間派警處置,屬于12345的訴求轉(zhuǎn)交12345,由12345及時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門,開展聯(lián)合調(diào)處,推動(dòng)矛盾隱患源頭化解。12345成員單位接到交辦訴求后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)開展處置辦理,對(duì)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)開展處置。12345接到影響社會(huì)穩(wěn)定的線索或人員信息,應(yīng)第一時(shí)間推送至110處置,12345工單承辦單位在訴求辦理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的,應(yīng)當(dāng)立即聯(lián)動(dòng)110派警處置。各單位要嚴(yán)格執(zhí)行首接責(zé)任制,發(fā)現(xiàn)應(yīng)由其他單位或部門管轄的,需進(jìn)行先期處置后再按規(guī)定移交。

3.建立健全應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345、110都要建立與119、120等緊急熱線、水電氣熱等公共事業(yè)服務(wù)熱線的應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,確保一旦發(fā)生重大突發(fā)情況,能夠快速響應(yīng)、高效處置,為群眾提供更加及時(shí)、專業(yè)、高效的緊急救助服務(wù)。同時(shí),要健全12345和110應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,遇到疫情、自然災(zāi)害、公共設(shè)施險(xiǎn)情、重大公共安全事故報(bào)警求助,應(yīng)當(dāng)及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)動(dòng)方案,立即組織警力和聯(lián)動(dòng)單位先期處置,由12345統(tǒng)籌協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門進(jìn)行專業(yè)處置。如出現(xiàn)話務(wù)座席嚴(yán)重不足的情況,由12345主管部門統(tǒng)籌協(xié)調(diào)其他遠(yuǎn)程話務(wù)座席給予支持。

4.建立健全會(huì)商交流機(jī)制。對(duì)存在管轄爭(zhēng)議、職責(zé)邊界存疑的高頻訴求事項(xiàng),應(yīng)及時(shí)召集相關(guān)部門研究會(huì)商,逐一厘清職責(zé)權(quán)限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范,確保群眾訴求有人管、管得好。同時(shí)建立健全12345與110會(huì)商交流機(jī)制,由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作小組辦公室和公安部門定期組織召開聯(lián)席會(huì)議,相關(guān)成員單位通報(bào)工作運(yùn)行情況,及時(shí)研究解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中存在的問(wèn)題和不足,通過(guò)協(xié)商交流或建設(shè)一體化聯(lián)動(dòng)平臺(tái)切實(shí)提升對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作效能,高效解決群眾訴求。建立健全風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制,通過(guò)對(duì)12345與110雙向分流數(shù)據(jù)對(duì)比,分析高頻應(yīng)急事件,找出傾向性、苗頭性問(wèn)題,實(shí)現(xiàn)熱點(diǎn)訴求及時(shí)回應(yīng)、突發(fā)事件實(shí)時(shí)預(yù)警,提升輔助決策能力。

5.建立健全分類監(jiān)督考核機(jī)制。建立健全12345與110督辦、考核和問(wèn)責(zé)機(jī)制,細(xì)化分流轉(zhuǎn)辦的具體規(guī)則和事項(xiàng)清單,加強(qiáng)對(duì)訴求辦理單位的響應(yīng)率、解決率、滿意率等指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)。12345熱線管理機(jī)構(gòu)要運(yùn)用督辦單、專題協(xié)調(diào),約談提醒等多種方式,壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任,同時(shí)將規(guī)范受理、即時(shí)轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、滿意度測(cè)評(píng)納入績(jī)效考核,建立完善的12345、110評(píng)估指標(biāo)體系。12345與110要定期開展對(duì)接聯(lián)動(dòng)、訴求辦理情況監(jiān)督檢查,由12345轉(zhuǎn)入110接處警系統(tǒng)的警務(wù)警情需執(zhí)行公安機(jī)關(guān)考核監(jiān)督機(jī)制,不參與12345對(duì)成員單位的監(jiān)督考核;由110轉(zhuǎn)入12345的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),由12345對(duì)相關(guān)成員單位進(jìn)行監(jiān)督考核。

(三)強(qiáng)化系統(tǒng)支撐和數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。圍繞12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng),推動(dòng)雙方資源共享、業(yè)務(wù)協(xié)同、綜合應(yīng)用,依托大數(shù)據(jù)的信息化比對(duì)、智能分析等信息技術(shù)手段,加快實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)接、數(shù)據(jù)共享、價(jià)值挖掘。

1.構(gòu)建聯(lián)動(dòng)平臺(tái)。按照“系統(tǒng)融接、數(shù)據(jù)融合、機(jī)制融優(yōu)”的總體思路,打通12345政務(wù)服務(wù)熱線平臺(tái)和110報(bào)警服務(wù)臺(tái),建立工單、警單交互通道,實(shí)現(xiàn)對(duì)接事項(xiàng)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)督辦、反饋回訪、智能監(jiān)管的閉環(huán)運(yùn)行模式。

2.推動(dòng)數(shù)據(jù)安全共享。12345與110平臺(tái)要按照統(tǒng)一的組織機(jī)構(gòu)代碼、工單和警單標(biāo)準(zhǔn)要求、受理反饋?lái)?xiàng)目等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和主題應(yīng)用數(shù)據(jù),梳理業(yè)務(wù)流程、對(duì)接聯(lián)通標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)融合范圍。堅(jiān)持“以共享為原則、不共享為例外”,在確保安全的前提下,對(duì)12345與110分流聯(lián)動(dòng)事項(xiàng)工單數(shù)據(jù)采取服務(wù)接口雙向共享,共建中間數(shù)據(jù)庫(kù)共享數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉(zhuǎn)、受理反饋閉環(huán)運(yùn)行,共享應(yīng)用雙方知識(shí)庫(kù)、專家?guī)斓葦?shù)據(jù),并協(xié)商議定可以相互共享知悉的其他事項(xiàng),明確知悉范圍,做到可查、可追溯、可應(yīng)用,最大限度挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值,為部門履職、效能監(jiān)管和科學(xué)決策提供支撐。

3.強(qiáng)化數(shù)據(jù)應(yīng)用。運(yùn)用信息化手段,12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問(wèn)題、高頻轉(zhuǎn)辦事項(xiàng),通過(guò)關(guān)聯(lián)研判民生訴求、治安警情,有效排查民意熱點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)隱患、矛盾問(wèn)題,在結(jié)合各自職責(zé)范圍分別研判的基礎(chǔ)上,常態(tài)化開展聯(lián)合研判、專題研判、綜合研判,切實(shí)推動(dòng)12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng),快速有效處置突發(fā)警情,科學(xué)合理分流非警務(wù)求助,提升協(xié)同服務(wù)效能,有力服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)決策。

(四)提升12345接辦質(zhì)效。要進(jìn)一步加大政務(wù)服務(wù)便民熱線歸并力度,對(duì)設(shè)分中心完成歸并但仍保留話務(wù)座席的熱線號(hào)碼,不具備“7x24小時(shí)”人工服務(wù)能力或者人工接通率低于60%的,將話務(wù)座席并入12345統(tǒng)一管理,可以保留號(hào)碼按照雙號(hào)并行。加強(qiáng)12345平臺(tái)與部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通,實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)全量共享、工單及時(shí)高效流轉(zhuǎn)。12345定期匯總企業(yè)和群眾高頻咨詢類問(wèn)題,督促相關(guān)部門主動(dòng)發(fā)布信息。加強(qiáng)對(duì)12345工單承辦單位辦理工作的督查考核,及時(shí)公開辦理情況,不斷提高響應(yīng)率、解決率和滿意率,確保企業(yè)和群眾訴求事項(xiàng)辦得成、辦得快、辦得好。

(五)提升110接處警工作效能。公安機(jī)關(guān)要根據(jù)我市110接警量,科學(xué)合理設(shè)置接警座席,配齊配強(qiáng)接警人員和指揮調(diào)度民警,強(qiáng)化設(shè)備和系統(tǒng)保障,確保110“生命線”全天候暢通,并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報(bào)警渠道,滿足企業(yè)和群眾需求。建立各警種和實(shí)戰(zhàn)單位與110接處警工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制,加強(qiáng)對(duì)一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺(tái)支撐,積極探索推行預(yù)防警務(wù),有效提升接處警工作效能。

(六)加強(qiáng)12345與110智能聯(lián)動(dòng)。12345逐步開發(fā)智能推薦、語(yǔ)音自動(dòng)轉(zhuǎn)寫、自助派單功能,推進(jìn)智能化客服系統(tǒng)建設(shè)。遇突發(fā)情況話務(wù)量激增時(shí),針對(duì)高頻非緊急問(wèn)題可選擇智能客服系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)解答,引導(dǎo)企業(yè)和群眾通過(guò)智能系統(tǒng)反映情況。建立12345與110接訴工作相銜接的快速響應(yīng)機(jī)制,推進(jìn)建設(shè)12345與110標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、定期更新、共建共享的知識(shí)庫(kù),對(duì)高頻問(wèn)題和高頻轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)制定“一問(wèn)一答”口徑,積極推行“即問(wèn)即答”“接訴即辦”“工單直轉(zhuǎn)辦理一線”等工作方式,完善雙方校核、一鍵轉(zhuǎn)辦、查漏糾錯(cuò)制度。

四、保障措施

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。建立全市12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制,市行政審批和政務(wù)服務(wù)局、公安局共同組建工作專班,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)全市12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作,建立完善12345與110評(píng)估指標(biāo)體系。按照《鄂爾多斯市人民政府辦公室關(guān)于成立市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作小組的通知》(鄂府辦發(fā)〔2022〕115號(hào))要求,各成員單位根據(jù)聯(lián)動(dòng)工作職責(zé)和要求,積極協(xié)調(diào)解決對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作中遇到的困難和問(wèn)題,切實(shí)構(gòu)建各司其職、各負(fù)其責(zé)的聯(lián)動(dòng)體系,做到響應(yīng)及時(shí)、處置有力。

(二)加強(qiáng)財(cái)政保障。市本級(jí)和各旗區(qū)財(cái)政、發(fā)改部門要統(tǒng)籌利用現(xiàn)有經(jīng)費(fèi)渠道,在12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)、系統(tǒng)建設(shè)、人員培訓(xùn)等所需經(jīng)費(fèi)上予以保障,支持推動(dòng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作有序高效進(jìn)行。成員單位升級(jí)優(yōu)化系統(tǒng)平臺(tái)所產(chǎn)生的費(fèi)用和人員經(jīng)費(fèi),由成員單位自行承擔(dān)。

(三)加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。根據(jù)12345和110的話務(wù)量,科學(xué)合理設(shè)置話務(wù)座席,配齊配強(qiáng)話務(wù)人員,強(qiáng)化對(duì)一線工作人員的關(guān)心力度,按規(guī)定落實(shí)有關(guān)職業(yè)規(guī)劃、薪酬待遇、權(quán)益保護(hù)、表彰獎(jiǎng)勵(lì)等方面的保障政策措施。加強(qiáng)12345與110業(yè)務(wù)人員技能培訓(xùn),定期開展話務(wù)代表、接警員交流活動(dòng),加強(qiáng)溝通聯(lián)系,強(qiáng)化聯(lián)動(dòng)協(xié)作。12345相關(guān)成員單位根據(jù)工作任務(wù)需要,加快組建與聯(lián)動(dòng)機(jī)制相適應(yīng)的工作模式,開展“7x24”小時(shí)值班值守,確保高效處置企業(yè)和群眾訴求。

(四)加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)。充分利用政府網(wǎng)站、新聞媒體等渠道,廣泛宣傳12345與110的工作職責(zé)、受理范圍、轉(zhuǎn)辦聯(lián)動(dòng)機(jī)制等內(nèi)容,引導(dǎo)人民群眾正確使用12345和110。對(duì)惡意騷擾12345與110的違法行為,加大打擊和曝光力度。主動(dòng)接受人大代表、政協(xié)委員、紀(jì)檢監(jiān)察、社會(huì)團(tuán)體、人民群眾和媒體監(jiān)督,不斷擴(kuò)大12345與110的影響力。

附件:1.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍劃分

2.12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作專班

附件1

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)受理范圍劃分

一、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線應(yīng)當(dāng)受理的16類非警務(wù)類訴求

(一)公共設(shè)施類:供排水、供電、燃?xì)?、供暖、路燈、消防栓、線纜線桿等公共設(shè)備設(shè)施故障損壞,橋梁破損、道路坑洼、井蓋缺失、道路除冰、居民區(qū)積水、圍墻和廣告牌等設(shè)施損壞傾倒;

(二)市容環(huán)境類:違章搭建、垃圾清運(yùn)、道路積水、道路清掃、道路油污、污水漫溢、無(wú)證設(shè)攤、占道經(jīng)營(yíng)、河流污染、亂倒垃圾、餐飲油煙、河流清淤、貼刷廣告、城市飼養(yǎng)家禽家畜、流浪犬、貓狗等動(dòng)物排泄物影響環(huán)境衛(wèi)生等;

(三)園林綠化類:樹木傾倒、樹木修剪、破壞綠化、除蟲除害、動(dòng)物尸體清理等;

(四)施工管理類:施工噪音擾民、違規(guī)開挖、工地?fù)P塵、拋灑滴漏、房屋受損、違規(guī)拆改墻體等;

(五)交通運(yùn)管類:出租車運(yùn)營(yíng)、黑車營(yíng)運(yùn)、宰客甩客等;

(六)環(huán)境保護(hù)類:環(huán)境污染、焚燒垃圾、光污染、水體污染、空氣污染、電磁污染、工業(yè)噪聲、建筑施工噪聲、交通運(yùn)輸噪聲、社會(huì)生活噪聲等;

(七)消費(fèi)糾紛類:虛假宣傳、消費(fèi)分歧、物價(jià)問(wèn)題、消費(fèi)發(fā)票、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)投訴、餐飲衛(wèi)生等;

(八)市場(chǎng)監(jiān)管類:無(wú)證經(jīng)營(yíng)、物價(jià)舉報(bào)等;

(九)文化新聞?lì)悾荷婕皧蕵?lè)場(chǎng)所、文化市場(chǎng)管理等方面的群眾舉報(bào)投訴,未成年人進(jìn)出營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)場(chǎng)所等;

(十)衛(wèi)生健康類:醫(yī)患糾紛、非法行醫(yī)、醫(yī)療事故、醫(yī)療救助、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)等;

(十一)教育類:違規(guī)補(bǔ)課、違規(guī)收費(fèi)、校車管理、校園安全、入學(xué)問(wèn)題、學(xué)費(fèi)補(bǔ)貼、學(xué)歷考試、其他教育政策等;

(十二)民生保障類:弱勢(shì)群體救助(如發(fā)現(xiàn)流浪漢、乞討人員、棄嬰、殘疾人、精神病患者需要民政部門救助,家中精神病人需送精神病院的求助,精神病發(fā)病人無(wú)錢送醫(yī)院需要政府救助等)、低保問(wèn)題、殯葬問(wèn)題、兒童福利院、社會(huì)保險(xiǎn)、創(chuàng)業(yè)扶持、退伍安置、工會(huì)、民族宗教等;

(十三)野生動(dòng)物類:野生動(dòng)物救助;

(十四)突發(fā)事件類:自來(lái)水管破裂、暖氣管破裂、供電故障、

供水故障、燃?xì)庑孤┑龋?/p>

(十五)其他求助類:挪車,車輛沒(méi)油、沒(méi)電、故障、陷入泥潭、水淹等,小區(qū)發(fā)現(xiàn)“僵尸車”,銀行ATM機(jī)吞卡,出租車、公交車、共享單車內(nèi)遺失物品等;

(十六)其他事件類:動(dòng)植物疫情、動(dòng)物販賣、物業(yè)管理、投訴其他政府部門不作為或服務(wù)態(tài)度不好、咨詢投訴和救助服務(wù)(12345受理范圍內(nèi)的服務(wù))、請(qǐng)求法律援助服務(wù)、110與12345協(xié)商的其他事項(xiàng)等。

二、110報(bào)警服務(wù)臺(tái)應(yīng)當(dāng)受理的7類警務(wù)類訴求

(一)違法犯罪行為:公安機(jī)關(guān)管轄的刑事、行政(治安)案件,以及舉報(bào)違法犯罪的線索;

(二)群體性事件:涉及社會(huì)穩(wěn)定、妨害治安秩序或者危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的群體性事件;

(三)道路交通管理:道路交通事故、非道路交通事故、水上交通事故、交通堵塞、車輛管理、公安管理的道路交通設(shè)施損壞及駕駛擅自改裝的機(jī)動(dòng)車以轟鳴、疾駛等方式或者未按規(guī)定使用聲響裝置造成的噪聲污染;

(四)治安災(zāi)害事故:?;锲沸孤┦鹿省⒅卸臼鹿?、爆炸事故、火災(zāi)事故、沉船事故、擠壓死傷事故、建筑坍塌事故、疫情災(zāi)害、自然天氣災(zāi)害等事故,需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的;

(五)群眾救助服務(wù):老年人、未成年人以及智障人員、精神障礙患者等行為能力、辨別能力差的人員走失,需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍內(nèi)幫助查找的;發(fā)生溺水、高墜、自殺等危及人身安全狀況,以及公眾遇到其他危難,處于孤立無(wú)援狀況,需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的;

(六)搶險(xiǎn)抗災(zāi)救援:涉及水、電、油、氣、熱等公共設(shè)施險(xiǎn)情,威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全,需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的;發(fā)生地震、洪澇、泥石流等自然災(zāi)害險(xiǎn)情,威脅公共安全、人身或者財(cái)產(chǎn)安全,需要公安機(jī)關(guān)參與緊急處置的;

(七)涉警投訴舉報(bào):公安機(jī)關(guān)及其人民警察正在發(fā)生的違反法律法規(guī)和人民警察各項(xiàng)紀(jì)律規(guī)定,違法行使職權(quán),不履行法定職責(zé),不遵守各項(xiàng)執(zhí)法、服務(wù)、組織、管理制度和違背職業(yè)道德的各種行為。

三、以下4類緊急事件,12345應(yīng)第一時(shí)間移交110,同時(shí)將訴求事項(xiàng)轉(zhuǎn)辦至屬地政府和相關(guān)職能部門

(一)個(gè)人極端事件:12345接到訴求人稱有個(gè)人極端行為事件的;

(二)揚(yáng)言報(bào)復(fù)社會(huì)事件:接到訴求人稱對(duì)政府和社會(huì)不滿,揚(yáng)言采取極端方法報(bào)復(fù)社會(huì)或者通過(guò)自殺等方式要挾政府解決問(wèn)題的;

(三)群體性聚集事件:接到訴求人稱在社會(huì)面或者重要場(chǎng)所有人員聚集等群體性事件的;

(四)危及公共、人身或財(cái)產(chǎn)安全事件:12345在工單辦理中,遇揚(yáng)言實(shí)施過(guò)激行為、矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或阻礙行政執(zhí)法等情形,需要110聯(lián)動(dòng)處置的事項(xiàng)。

四、以下7類群眾求助,110應(yīng)先期處置,后根據(jù)實(shí)際處置情況移交12345

(一)交通設(shè)施類:交通標(biāo)志牌、交通信號(hào)燈、交通護(hù)欄、道路信號(hào)顯示屏等與公安交通管理有關(guān)的報(bào)警;

(二)街面秩序類:違章停車、道路擁堵、治理、街頭病倒人員、交通運(yùn)輸噪音等與街面治安秩序有關(guān)的報(bào)警;

(三)環(huán)境保護(hù)類:焚燒垃圾等(易發(fā)生火災(zāi)需公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場(chǎng)先期處置);

(四)市場(chǎng)監(jiān)管類:未成年人進(jìn)出營(yíng)業(yè)性?shī)蕵?lè)場(chǎng)所(需公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場(chǎng)先期處置)等;

(五)治安管理類:群租問(wèn)題、犬類傷人、城市飼養(yǎng)家禽家畜、治安舉報(bào)類問(wèn)題、黃牛倒賣票等與治安管理有關(guān)的報(bào)警;

(六)公共設(shè)施類:井蓋缺失、橋梁破損、圍墻傾倒、廣告牌、建筑物損壞(需公安機(jī)關(guān)臨時(shí)設(shè)置警示標(biāo)志)、線纜電桿損壞(需先期處置是否為人為故意損害)等;

(七)突發(fā)事件類:動(dòng)植物類疫情、危難救助(發(fā)生溺水、墜樓、自殺等狀況,需要公安機(jī)關(guān)緊急救助的;老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失狀況,需要公安機(jī)關(guān)在一定范圍查找的;公眾遇到危難處于孤立無(wú)援狀況,需要公安機(jī)關(guān)立即救助的)、群體性事件、水電氣重大故障、?;分卮笮孤┦录⑦`法犯罪或者其他報(bào)警事項(xiàng)。

遇有本機(jī)制未明確的事項(xiàng),由12345政務(wù)服務(wù)便民熱線和110報(bào)警服務(wù)臺(tái)協(xié)商解決。

附件2

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作專班

為增強(qiáng)做好12345與110對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作的責(zé)任感、緊迫感、使命感,高效率推進(jìn)12345平臺(tái)與110業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通,加大保障力度,有力有序推動(dòng)對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作,提升12345接辦質(zhì)效,提升110接處警工作效能。成立12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作專班。

一、專班成員

組長(zhǎng):高聞何市人民政府副市長(zhǎng)、市公安局局長(zhǎng)

副組長(zhǎng):馬振平市行政審批和政務(wù)服務(wù)局局長(zhǎng)

王飛市公安局常務(wù)副局長(zhǎng)

成員:黃塔娜市行政審批和政務(wù)服務(wù)局副局長(zhǎng)

王云清市行政審批和政務(wù)服務(wù)局四級(jí)調(diào)研員

思志龍市公安局情報(bào)指揮中心主任

孫斌市公安局情報(bào)指揮中心副主任

工作專班辦公室分別設(shè)在市行政審批和政務(wù)服務(wù)局政府熱線管理科、市公安局情報(bào)指揮中心。專班工作人員從市行政審批和政務(wù)服務(wù)局、市公安局抽調(diào)。

二、工作規(guī)則

(一)工作專班根據(jù)工作需要定期或不定期召開會(huì)議。工作會(huì)議由專班組長(zhǎng)或由組長(zhǎng)委托副組長(zhǎng)召集,參會(huì)人員為專班全體或部分成員,必要時(shí)可邀請(qǐng)其他有關(guān)單位人員、有關(guān)專家參會(huì)。研究推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)具體工作事項(xiàng)的專題會(huì)議專班辦公室組織召開。專班工作會(huì)議和專題會(huì)議議定事項(xiàng)以紀(jì)要形式明確并印發(fā)有關(guān)方面落實(shí)。

(二)領(lǐng)導(dǎo)小組建立聯(lián)絡(luò)員制度。各成員單位指定1個(gè)科室負(fù)責(zé)日常工作,明確科室主要負(fù)責(zé)人為聯(lián)絡(luò)員,具體負(fù)責(zé)日常工作的聯(lián)系和協(xié)調(diào)。

三、工作要求

(一)工作專班各成員單位、各有關(guān)單位要積極參加有關(guān)工作,強(qiáng)化主要負(fù)責(zé)同志第一責(zé)任人職責(zé),認(rèn)真落實(shí)工作專班議定事項(xiàng),統(tǒng)籌推進(jìn)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)工作。

(二)工作專班可根據(jù)工作實(shí)際對(duì)成員單位進(jìn)行調(diào)整。組成人員需要調(diào)整的,由所在單位向領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室提出,按程序報(bào)組長(zhǎng)批準(zhǔn),不再另行發(fā)文。